寫在前面：

2023年是本地生活行業(yè)的爆發(fā)之年，為了幫助合作伙伴了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提升運(yùn)營(yíng)能力，在時(shí)代風(fēng)口機(jī)遇下實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，餐贊特別打造了【頭部服務(wù)商專欄】，專門邀請(qǐng)了重磅的頭部服務(wù)商嘉賓進(jìn)行對(duì)話，并將他們的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和策劃思路分享出來，希望帶給合作伙伴們更多的學(xué)習(xí)與思考，共同打造良好的本地生活行業(yè)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)。

“我并不認(rèn)為我毫無保留的分享是在壯大我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是希望能夠和更多不同城市的小伙伴一起，把麗人生態(tài)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做到更高的層級(jí)去?！?/p>

——她昱CEO鄭小玲

服務(wù)商簡(jiǎn)介：

她昱2021年涉足抖音本地生活板塊，以麗人板塊為起跑線，專注服務(wù)頭部連鎖商家。她昱CEO鄭小玲深耕美業(yè)賽道8年，擅長(zhǎng)操盤品牌長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)策略定制，團(tuán)隊(duì)核心成員熟悉本地生活玩法，打造多個(gè)單門店商戶到連鎖商戶百萬運(yùn)營(yíng)案例，定制品牌營(yíng)銷策略，協(xié)助商家搭建&培育自運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。合作的麗人商戶續(xù)簽率能達(dá)到90%，操盤的普通品牌門店兩個(gè)月時(shí)間成交GMV能達(dá)到1400萬。

Q：為什么選擇切入麗人行業(yè)去做深耕？對(duì)于這個(gè)行業(yè)的商家服務(wù)有什么特點(diǎn)？

大玲：首先是個(gè)人的經(jīng)歷，從事美業(yè)行業(yè)已有10年時(shí)間，做美業(yè)品牌也有8年，在21年轉(zhuǎn)型由品牌方變?yōu)槠放瀑x能運(yùn)營(yíng)公司，就直接選擇了垂類麗人的服務(wù)商。

麗人行業(yè)是個(gè)付費(fèi)意識(shí)很高的行業(yè)，商戶對(duì)于推廣服務(wù)的需求也高，需要推廣的周期也長(zhǎng)，基本是全年都需要推，需要長(zhǎng)期引流。只要上線看到效果，他們會(huì)更愿意持續(xù)去推廣的，所以我們服務(wù)的商戶續(xù)簽率是可以高達(dá)90%的。

Q：合作模式?jīng)]用常見的置換和抽傭，而是收前置服務(wù)費(fèi)，這種模式會(huì)增大拓商戶以及合作的難度嗎？

大玲：麗人行業(yè)不同于其他行業(yè)，例如餐飲，做套餐置換相對(duì)合適一點(diǎn)，但是麗人的生態(tài)套餐置換的效果不是很好，而且這個(gè)行業(yè)的商戶也是比較愿意進(jìn)行付費(fèi)的，自身的推廣預(yù)算一般更加充足。

商戶需要更多客流到店，美業(yè)的客戶到店后一般都會(huì)有店轉(zhuǎn)，假如當(dāng)天轉(zhuǎn)不了，加上微信也可以成為客資，后續(xù)再進(jìn)行充值轉(zhuǎn)化，這種投入是很值得的，所以他們意愿也比較高。

但是他們?nèi)绻x擇了不合適的推廣方式，效果做不起來，這種情況下試錯(cuò)周期和成本都比較高。而我們很有把握去幫助具備推廣條件的店做出來效果，所以對(duì)于前置服務(wù)費(fèi)這些投入他們也是愿意支出的。

對(duì)于開拓新商戶，不管在哪個(gè)城市和市場(chǎng)，首先都是先在當(dāng)?shù)卮驑?biāo)桿案例，通過服務(wù)頭部的客戶做出案例，再去延伸中小門店，這樣會(huì)更加容易一些。

打標(biāo)桿案例可以借助頭部品牌在當(dāng)?shù)氐闹冉o自己進(jìn)行背書，另外我們一定是同頻的，比如除了跑團(tuán)單之外，還要一起做一場(chǎng)直播，這樣可以更快更好地把效果拉起來，之后拿著這個(gè)案例再去和其他客戶談判時(shí)可以向他們展示，我們的收費(fèi)一定是對(duì)得起我們的服務(wù)的。

Q：美業(yè)相對(duì)服務(wù)周期較長(zhǎng)，如何讓商家愿意持續(xù)地進(jìn)行合作？

大玲：一開始客戶更愿意接受的合作周期基本是三個(gè)月，那在這三個(gè)月中，從第一個(gè)月開始給他做運(yùn)營(yíng)上線的時(shí)候，就會(huì)讓他看到效果，接著我們就會(huì)去延伸年度的計(jì)劃、半年度的計(jì)劃，我們后續(xù)怎么推進(jìn)，會(huì)給他預(yù)估一個(gè)roi，我們的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也是會(huì)朝著這個(gè)目標(biāo)值去沖。我們所做的roi最低也是有1:5，還是挺高的。

Q：對(duì)于低價(jià)引流怎么看，運(yùn)營(yíng)過程中會(huì)用這樣的推廣方式嗎？

大玲：我并不提倡認(rèn)為本地生活是一個(gè)低價(jià)的賽道，低價(jià)并不是我們跟商戶產(chǎn)生持久性的一個(gè)鏈接。有些人會(huì)認(rèn)為低價(jià)就能賣爆，高價(jià)就賣不動(dòng)，我也不認(rèn)可。我基本服務(wù)的客戶都是高客單價(jià)的，幫他定制的方案也是高客單價(jià)的，因?yàn)槲液苊靼孜覍?duì)接的客戶他要的是有消費(fèi)能力的客戶群體。

低價(jià)引流帶來的更多是一次性的客戶，客戶不精準(zhǔn)，且流失率太高。低價(jià)直接影響到了商家以及一些門店員工收益，伴隨著收益下降，相應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也下降，客戶體驗(yàn)感也下降，那么后續(xù)再成單的概率就很低了，所以這樣的服務(wù)模式下，商戶一定是不愿意再繼續(xù)進(jìn)行長(zhǎng)期合作的。

Q：服務(wù)不同類型商家時(shí)，會(huì)有針對(duì)性的做相對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)思路和方案，包括去做調(diào)研和對(duì)商家進(jìn)行評(píng)估？

大玲：這個(gè)是必然的。在服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻舻臅r(shí)候一定要去跟客戶做一個(gè)對(duì)接，到門店去進(jìn)行調(diào)研，了解門店的位置，風(fēng)格，承載量等等，其次也要去調(diào)研一下這個(gè)品牌之前是否有做過推廣，推了什么樣價(jià)格的套餐，賣的效果怎么樣，這些前期工作都要做。

如果沒法預(yù)約到客戶在線下調(diào)研，也可以在線上給商戶一個(gè)調(diào)查表，來收集他們的門店環(huán)境，門店特色，包括一些圖片或者視頻資料，一定要做一個(gè)預(yù)估。對(duì)客戶調(diào)研也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

Q：服務(wù)商家的過程中，除了關(guān)注給門店帶來的價(jià)值外，還考慮到了和員工的利益是否有沖突，這個(gè)怎么考量到的？

大玲：?jiǎn)T工的利益跟到店的轉(zhuǎn)化率、升單率、以及到店客戶的體驗(yàn)感關(guān)系都比較密切，麗人行業(yè)的很多員工，像技師這些收益也是拿提成的，我們前面說的低價(jià)引流那種，服務(wù)低價(jià)客戶升單幾率低，服務(wù)品質(zhì)就可能下降了。

很多客戶可能首次到店不會(huì)去充值，辦卡這些，麗人行業(yè)商戶更加需要線下的黏性，但是第一次來覺得服務(wù)都不好，體驗(yàn)感就不好，想要再后續(xù)進(jìn)行鏈接就更難了。

不過在組套餐時(shí)可以換種思路，低價(jià)產(chǎn)品可以做成多次卡，整體客單價(jià)拉高了，用戶依然覺得很劃算，用戶到店的頻率也能提高，跟線下門店的粘性也高了，員工也更愿意維護(hù)好老客戶，保證自己的利益。

Q：麗人行業(yè)套餐的組品設(shè)置都有哪些考慮？

大玲：要綜合商家自身的特點(diǎn)，高端和優(yōu)質(zhì)的商家能夠配合我們?nèi)プ龈嗵撞偷恼{(diào)整。大品牌可以從產(chǎn)品本身出發(fā)，借助一些品牌流量，做更多的調(diào)整。對(duì)于條件有限的商戶，我們會(huì)體驗(yàn)它原有的套餐去做調(diào)整和更改，做成五選三，五選二這種多元化的套餐內(nèi)容。

Q：在品宣方面也會(huì)服務(wù)商家去做運(yùn)營(yíng)嗎？

大玲：是的，麗人行業(yè)很重視這個(gè)，我們更多的是去做商戶的抖音品宣賬號(hào)，因?yàn)槲覀円残枰獢z影，拍攝素材，同步就為商家輸出了視頻賬號(hào)運(yùn)營(yíng)。

除了主賬號(hào)，也會(huì)引導(dǎo)商戶，他們的員工賬號(hào)以及矩陣宣傳也會(huì)同時(shí)去做，用賬號(hào)視頻來做積累，逐步轉(zhuǎn)化，也能增加整個(gè)賬號(hào)在全網(wǎng)的投稿量和關(guān)鍵詞的沉淀。

Q：您認(rèn)為去服務(wù)商戶的核心要點(diǎn)是什么？

大玲：核心一定是運(yùn)營(yíng)能力，不要想著做一次性交易，每個(gè)人只成交一次的話，你自己的團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)時(shí)間也會(huì)很短。

在服務(wù)商戶時(shí)，首先評(píng)估這件事情是否可行，其次，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一定要去做調(diào)研，不做調(diào)研，粗糙的定制策略，低價(jià)盤套餐這種，這不是商家想要的，也不是能夠長(zhǎng)期發(fā)展的。

借助和你們這次對(duì)話的方式，我也是想表達(dá)希望所有的同行應(yīng)該是把整個(gè)抖音本地生活的生態(tài)建立起來，共同去維護(hù)這份長(zhǎng)久的事業(yè)，包括之前我去做分享，我也不認(rèn)為我毫無保留的分享是在壯大我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是希望能夠和更多不同城市的小伙伴一起，把麗人生態(tài)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做到更高的層級(jí)去。

維護(hù)本地生活的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)是我們共同的發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)策略，感謝她昱來到餐贊【頭部服務(wù)商專欄】進(jìn)行對(duì)話，分享運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和方法，麗人行業(yè)的小伙伴趕緊碼住！